Оценка удовлетворенности гостей для формирования бренда санатория

Оценка удовлетворенности  гостей для формирования бренда санатория

С.А. Балакин, к.м.н., директор ФГБУ «Санаторий «Волжский утес» Управления делами Президента РФ; Самарская область 
Ю.Д. Пестов, к.э.н., заведующий кабинетом внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности  ФГБУ «Санаторий «Волжский утес», заслуженный врач РФ; Самарская область
e-mail: pestov@yandex.ru 
О.А. Русскин, специалист по качеству ФГБУ «Санаторий «Волжский утес»; Самарская область 
Т.А. Митрошкина, директор ООО «Новое качество»;  г. Самара
 
В статье рассмотрена структура бренда санатория, показана связь удовлетворенности гостей санатория с брендом.  Представлены подходы и результаты внедрения оценки удовлетворенности гостей санатория на основе требований п. 9.1.2 ISO 9001. Уделено внимание вопросам разработки анкеты и проведения анкетирования в санаторно-курортной организации. Даны результаты оценки удовлетворенности гостей за последние 3 года для формирования бренда санатория. Ребрендинг санатория должен учитывать целевую аудиторию «60+».
Ключевые слова: удовлетворенность клиента, ISO 9001, бренд, санаторий.  

Литература
1. Ветитнев A.M. Модель удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество – 2004. – № 7. – С. 54–57. 
2. Балакин С.А., Малькова Н.А., Пестов Ю.Д. и др. Стандартизация измерения и оценки удовлетворенности пациентов, гостей и сотрудников для повышения качества деятельности и развития бренда санатория // Курортные ведомости – 2009. № 2 (53). – С. 26–28. 
3. ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования». 
4. Пестов Ю.Д., Дмитриев А.Я., Митрошкина Т.А. Международные стандарты менеджмента как основа формирования системы управления медицинского учреждения. // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи – 2007. – № 2. –  С. 17–23. 
5. Пестов Ю.Д., Дмитриев А.Я., Митрошкина Т.А. Интегрированная система менеджмента как основа развития санатория // Курортные ведомости – 2007. –№ 1. –С. 6–9.
6. Постановление Правительства РФ от 12.11.2012 N 1152 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности». 
7. Ветитнев А.М., Торгашева А.А. Оценка удовлетворенности туристов лечебно-оздоровительного профиля услугами курортных дестинаций Краснодарского края // Управление экономическими системами: электронный научный журнал – 2013. – № 10 (58). – С. 64.

DOI: 10.34214/2312-5209-2019-23-3-20-23